- Игорь Геннадьевич, в чем суть концепции развития неавиационной коммерции в аэропорту Владивостока?

- В основе этой деятельности – стремление понять и удовлетворить потребность человека, находящегося в аэропорту. Аэропорт – своеобразная точка притяжения. Пассажиры, безусловно, составляют наиболее значительную долю его трафика, но далеко не единственную. Сюда приезжают, чтобы встретить или проводить, получить груз, для персонала многочисленных взаимодействующих структур и операторов аэропорт - это место работы, кто-то привозит сюда группы на экскурсии, а жители Артема приобретают в магазинах аэропорта брендовую продукцию, не представленную в торговых центрах города.

В среднем в сутки через аэропорт проходит порядка 5 тысяч пассажиров и примерно 2,5 тысячи посетителей аэровокзала. И все они являются потенциальными клиентами операторов неавиационных услуг. По нашим данным, порядка 75% пассажиров делают покупки в аэропорту. Это высокий показатель, который объясняется именно тем, что человек оказался в режиме ожидания в ограниченном пространстве.

В международной практике для обозначения стратегий развития аэропортов используется понятие "аэропорт-сити". Оно подразумевает формирование вокруг порта инфраструктуры, соответствующей потребностям самых разных категорий клиентов: деловые, гостиничные, торговые центры, развлекательные парки, объекты, привлекающие внимание туристов и ценителей местной культуры и т.д.

На текущий момент для нашего аэропорта подобный уровень развития – скорее источник прогрессивного опыта и маркетингового вдохновения, но в целом, мы идем именно по этому пути.

 

- Каким образом аэропорт получает информацию о заинтересованности пассажиров в тех или иных услугах?

- Мы изучаем структуру трафика, поведение и потребности наших пассажиров, клиентов и гостей, и стараемся найти партнера, готового предложить им необходимую услугу. С 2012 года с определенной периодичностью мы проводим в терминале массовые исследования на предмет удовлетворенности пассажиров качеством услуг.

 

С конца 2013 года мы включились в исследовательскую программу ACI ("Международный Совет Аэропортов"). Изучение общественного мнения проводится по технологии ACI. Полученные данные обрабатываются и рэнкингуются специалистами этой же организации. На выходе мы имеем достаточно точную картину восприятия нашего аэропорта пассажирами и возможность сравнения своей позиции в рэнкинге с позициями других международных аэропортов, сопоставимых по объему перевозок.

 

Полученные в результате этих опросов данные – один из основных и очень достоверных источников информации, которую мы используем для корректировки и повышения уровня качества обслуживания пассажиров. И это имеет самое непосредственное отношение к успеху коммерческих проектов. Ведь их эффективность зависит от технологичности основных аэропортовых процедур: чем быстрее и беспроблемнее пройдут регистрация и досмотр, тем больше времени у пассажира для совершения покупок.Кроме того, исследования позволяют нам получать информацию о востребованности конкретных видов товаров и услуг, наиболее удобном месте их приобретения и средней величине стоимости. Например, нам известно, что наиболее эмоционально насыщенными моментами для пассажира являются регистрация, паспортный контроль и посадка на рейс. А в промежутках между этими процедурами человек находится в состоянии психологического комфорта, который располагает к получению удовольствий. Это значит, что услуги кафе, кинотеатров, сувенирных магазинов целесообразнее размещать в стерильной зоне. Всю эту информацию мы готовы предоставлять нашим потенциальным партнерам, чтобы они имели возможность уже на стадии планирования бизнеса просчитать его перспективы.

 

- Вернемся к наиболее востребованным услугам – что именно пользуется наибольшей популярностью у клиентов аэропорта?

- В первой половине мая мы провели большое исследование, в котором приняли участие 1 тысяча пассажиров и гостей терминала. Судя по полученной от них информации, к числу самых необходимых в аэропортах сервисов относятся кофейни – их услугами пользуется более 60% потребителей, свыше 40% международных туристов посещают Duty free, примерно по 30% пассажиров становятся покупателями сувенирных магазинов, аптек, киосков по продаже прессы. В десятку наиболее востребованных также входят рестораны, гостиницы, услуги банков, связи, развлечения для детей.

 

- Сколько в среднем пассажиры готовы оставлять денег в магазинах вашего аэропорта?

- Это зависит от категории услуг. Для кофеен средний чек – ориентировочно 350 рублей, для магазинов сувениров – 1 тысяча рублей, Duty free – 3 тысячи рублей, аптека, пресса – по 200-300 рублей.

Здесь я считаю важным отметить, что эта информация свидетельствует о принципиальной готовности пассажиров приобретать товары и услуги в рамках этих ценовых порогов. И вероятность совершения покупки повышается при условии грамотного расположения и оформления торговой точки, наличии соответствующего ассортимента, высоком качестве работы персонала и т.д. Поэтому мы ориентируем наших арендаторов на соблюдение определенных требований к организации торговли и обслуживания на территории аэропорта.

 

- В 2012 году, когда терминал только был запущен в эксплуатацию, торговых точек практически не было, что существенно осложняло жизнь путешественникам. Ситуация изменилась - это видно. Что именно сегодня предлагается гостям аэропорта?

- Сегодня нашими партнерами являются более 50 торговых и сервисных компаний, представляющих пассажирам различные товары и услуги.

Формирование пула неавиационных услуг происходит с учетом требований отраслевого стандарта ОСТ-54. Он предписывает аэропортам обеспечение обязательных и рекомендуемых услуг. К числу обязательных услуг относятся камера хранения, комнаты матери и ребенка, аптека, продажа прессы, медицинское обслуживание, общественное питание, услуги связи, почтовые и банковские услуги.

Все эти точки сервиса в аэропорту функционируют. Кроме того, организован ряд дополнительных услуг – аренда транспорта, сувенирные и продуктовые магазины, вендинговые аппараты по продаже сопутствующих товаров.

При подборе операторов услуг мы руководствуемся, прежде всего, потребительским спросом. У нас нет задачи, не глядя, сдать площади в аренду. Мы заинтересованы в том, чтобы работа торговой точки решала не только вопросы доходов аэропорта, но, прежде всего – была бы необходима пассажиру и выгодна партнеру.

На очереди – подбор операторов для оказания услуг гостиницы, детских развлекательных площадок, кинотеатра, парикмахерской, а также по продаже парфюмерной, ювелирной продукции, товаров в дорогу и игрушек.

 

- Готов ли аэропорт разместить все эти точки сервиса?

- Да. Новый терминал проектировался с учетом размещения в нем коммерческих объектов. Для этих целей в аэровокзале предусмотрено более 5,5 тысяч кв. метров, из них предпринимателями освоено порядка 3,8 тысячи кв. метров. Передача площадей в аренду осуществляется на конкурсной основе, условия конкурсов максимально прозрачны, информация о них доступна. Кроме того, мы постарались насколько это возможно упростить порядок взаимодействия арендатора и аэропорта. На нашем сайте есть вся информация о предлагаемых площадях, востребованных услугах, образцы всех документов, включая типовой контракт.

 

- Какие услуги могут получить в аэропорту пассажиры особых категорий: пассажиры с маленькими детьми, люди с ограниченными возможностями здоровья, VIP?

- Для пассажиров с детьми до 7 лет работает комфортная комната матери и ребенка. Она оборудована спальнями, кухней, игровыми комнатами. Ее услуги бесплатны. Перед посещением комнаты нужно показать ребенка врачу здравпункта аэропорта, где также бесплатно будет проведен осмотр и выписана необходимая справка.

 

Пассажирам с ограниченными возможностями здоровья всю необходимую помощь оказывает комната маломобильных пассажиров. Ее сотрудники обеспечивают полное предполетное и послеполетное сопровождение пассажира, включая регистрацию, оформление багажа, помощь в посадке на борт самолета.

 

Стандарт обслуживания пассажиров, разработанный специалистами аэропорта в помощь арендаторам, предусматривает ряд требований к организации услуг для этих двух категорий клиентов. В частности, точки питания должны иметь в меню детские блюда, а пространство сервисных предприятий должно обеспечивать беспрепятственный доступ людям с ограниченными возможностями здоровья. Вообще "безбарьерная среда" поддерживается на территории всего аэровокзального комплекса.

 

Путешественникам, желающим организовать свой перелет с повышенным комфортом, мы предлагаем воспользоваться VIP-залом или бизнес-залами. Здесь можно не только отдохнуть перед полетом, но и провести деловые встречи, пресс-конференции, совещания.

 

- И еще один вопрос в завершении беседы. По Вашему мнению, в чем сегодня главная особенность аэропорта Владивостока?

- Нас часто сравнивают то с Инчхоном, то с Хабаровским аэропортом, то с портами московского авиаузла... Я считаю, что каждый аэропорт, как и каждый город - уникален, потому что сочетает в себе особенности регионального менталитета, учитывает характеристики спроса и уровень потребностей жителей и гостей региона. Это накладывает отпечаток и на уровень обслуживания, и на сам набор услуг. Поэтому рыбный магазин, брендовые японские товары или модели парусников в аэропорту столицы Приморья – довольно естественное явление, характеризующее территорию.

 

С другой стороны, являясь предприятием такой специфичной и технологически емкой сферы как авиация, аэропорт всегда в центре внимания самых различных ведомств и групп интересов.

 

Поэтому главной особенностью нашего аэропорта я считаю умение выдерживать баланс между соблюдением присущих авиации жестких требований к производству и безопасности и внедрением новых, часто передовых для региона технологий работы и сервисов. По-моему, это и привлекает к нам пассажиров и партнеров.