Топ-100
Сделать домашней страницей Добавить в избранное





Главная Обзоры СМИ Статьи


Отпуск без проблем


21 октября 2019 года Александра Мерцалова, КоммерсантЪ


Отправляясь отдыхать, российские туристы могут столкнуться с целым букетом проблем. Овербукинг, задержка рейса, потеря багажа, ужасный номер в отеле — лишь некоторые из них. «Деньги» выяснили, как путешественникам действовать правильно в подобных ситуациях.

Сложности перелета

Путешественники нередко конфликтуют с перевозчиками. Старший менеджер «Туту.ру» Алёну Лапина рассказывает, что больше всего негативных отзывов об авиакомпаниях связано с задержками рейсов, когда путешественники вынуждены несколько часов проводить в аэропорту. Много претензий, по словам эксперта, связано и со случаями, когда пассажиров не пускают на рейс в связи с опозданием, несмотря на то что самолет должен был вылететь позже. Деньги, по словам госпожи Лапиной, в этих ситуациях перевозчики обычно не возвращают.

В AirHelp считают, что во многих случаях путешественники просто не знают о своих правах. Со ссылкой на исследование YouGov специалисты компании утверждают, что в 2018 году получить денежные компенсации суммарно могли 9 млн пассажиров, пострадавших во время путешествий по Европе. При этом на практике единицы направляют претензии на получение выплат, а 87%, согласно данным опросов, просто не знают о такой возможности.

Специалисты AirHelp напоминают, что сейчас регламентом Евросоюза №261 защищены все пассажиры, перемещающиеся внутри Европы или путешествующие из России в страны ЕС авиакомпаниями, зарегистрированными в еврозоне. Получить до €600, по словам представителя AirHelp, путешественники могут, если их вылет был задержан более чем на три часа и отменен — вне зависимости о того, за сколько дней было сделано уведомление, или же в случае, если авиакомпания отказала в посадке на рейс пассажиру, который прибыл на посадку вовремя, имел при себе все необходимые документы и не допустил иных нарушений, которые могли бы помешать ему оказаться на рейсе. На аналогичный размер компенсации пассажир в Европе может претендовать и в случае овербукинга — ситуации, когда количество проданных билетов оказалось больше реального числа мест в самолете. В США, согласно оценкам AirHelp, такая ситуация может оказаться еще более выгодной для путешественников: в стране действует национальный закон, по которому пострадавший от овербукинга может требовать от перевозчика до $1,35 тыс. в качестве компенсации.

Кроме законодательства США и ЕС, столкнувшихся с проблемами пассажиров, по словам экспертов AirHelp, защищает еще и Монреальская конвенция. Этот документ ратифицировали более 130 стран, в числе которых и Россия.

Согласно положениям конвенции, в случае возникновения расходов по причине задержки рейса пассажир может требовать от перевозчика выплаты до $6,3 тыс., а в случае проблем с багажом — до $1,5 тыс. Для подтверждения понесенных убытков потребуется представить чеки на оплату дополнительных вещей и услуг. При этом в случае возникновения проблем с багажом для жалоб отведен определенный срок: до 7 дней в случае порчи и до 21 дня при задержке прибытия, по истечении которых вещи будут считать утерянными (размер выплат рассчитывается отдельно).

На практике получить компенсацию не всегда просто. В AirHelp указывают, что многие авиакомпании даже в случае предъявления им претензий отказываются осуществлять выплаты. В этом случае юристы советуют обращаться в суд по месту вылета, прилета или по месту нахождения штаб-квартиры авиакомпании. Альтернативным вариантом может стать обращение в компанию, специализирующуюся на получении штрафов в обмен на существенную долю от отсуженной суммы.

Тысяча мелочей

По словам Анны Лапиной, чаще всего организованные путешественники бывают недовольны коррекцией времени вылета чартерных рейсов. «Порой вылет переносят с утра на вечер, и, как говорят туристы, тогда теряется день отдыха»,— объясняет она. Второй по популярности претензией госпожа Лапина называет овербукинг в гостиницах: такие прецеденты, как правило, случаются в высокий летний сезон — службы размещения, рассчитывая, что кто-либо из гостей откажется от поездки, намеренно продают большее число номеров. В этом случае, по словам эксперта, путешественникам предлагают заменить выбранный отель на другой. «Гости негодуют: замена многим кажется неравнозначной, тем более что перед отпуском каждый обычно внимательно выбирает отель, внимательно читая отзывы и оценивая местоположение»,— рассказывает госпожа Лапина.

Если сложности с размещением туристов происходят по вине туроператоров, им, как правило, предоставляется номер классом выше выбранного, рассказывает гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин. Но, по его словам, сложности могут возникнуть и в ситуациях, когда гостю был предоставлен нужный номер, но по какой-то причине он не оправдал ожиданий. В этих случаях, по словам эксперта, оператор обычно пытается найти другой, более подходящий вариант. Проблему стороны стараются решить в неформальном порядке: «Вопрос компенсаций между оператором и отелем при необходимости обсуждается в спокойный период, например зимой»,— добавляет он.

С кем у путешественников возникают конфликты на отдыхе
Персонал отеля 8%
Сотрудники аэропорта или вокзала 3%
Таксисты 4%
Другие постояльцы отелей 5%
Местные жители 5%
Компаньоны по путешествию 20%
Персонал кафе и баров 4%
Представители турфирм 5%
Полиция 2%
Не бывает конфликтов 57%
Еще одной сложностью с размещением господин Ромашкин называет претензии к питанию: такие вещи обычно происходят, когда гости забывают указать особые требования, и, как и в случае с заменой номера, они решаются в индивидуальном порядке. «В некоторых случаях оператор считает, что выполнил свои обязательства перед туристом, но тот все равно остается недовольным. Тогда может помочь доставка фруктов в номер или бутылки местного вина»,— рассуждает эксперт.

Достаточно часто туристы остаются недовольны трансфером. В зависимости от направления этой услугой пользуются в 20–100% случаев, говорит Сергей Ромашкин. Причины могут быть разные: туристы опаздывают на групповые рейсы, не могут найти своего водителя, оказываются недовольны моделью транспорта и пр., перечисляет он. По словам гендиректора «Дельфина», обычно туроператор идет навстречу туристу и старается обеспечить подходящий трансфер, компенсировав потери.

Еще одна ключевая конфликтная точка — поздний отказ организованных путешественников от запланированной поездки. Согласно действующему законодательству, в этой ситуации туроператор вправе вернуть туристу деньги за вычетом фактически понесенных расходов, к которым могут относиться, например, невозвратные билеты перевозчиков, оплаченные экскурсии и штрафы со стороны отелей. Но некоторые операторы, отмечает господин Ромашкин, выставляют туристам требования даже в случае, если не понесли каких-то реальных потерь, просто потому, что это предусмотрено договором. «Если турист не согласен со штрафом, он может подать претензию к оператору, а затем, если будет не удовлетворен ответом,— обратиться в суд»,— советует он.

Тонкости размещения

Значительно меньше конфликтов у туристов возникает с объектами размещения. Глава Ostrovok.ru Феликс Шпильман называет основной причиной жалоб на отели ситуации, в которых ожидания гостей не совпадают с реальной картиной. Один из наиболее частых раздражителей — неудовлетворительное состояние номера. Например, в комнате холодно или нет горячей воды, уборка происходит некачественно, за стеной — шумные соседи, или питание представляется ограниченным. Обычно в таких ситуациях, по словам эксперта, стороны стараются найти решение на месте. При наличии свободных номеров гостя могут переселить в более комфортный, а нарушающих общественный покой гостей иногда могут и вовсе выселить из отеля.

Проблема, которой опасаются многие туристы,— кража личных вещей из отеля. Господин Шпильман объясняет, что при обнаружении пропажи вещей гостям нужно сразу сообщить администрации отеля и обратиться в полицию, которая проведет расследование инцидента. Гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин подтверждает, что кражи относятся к зоне ответственности объектов размещения. Он рассказывает, что при заселении в гостиницу каждый турист заполняет регистрационную карту, в которой соглашается с правилами проживания в отеле, где обычно записано требование о хранении ценностей в сейфах. Эксперт объясняет, что при пропаже вещей в отеле обычно проводится служебное расследование: администрация устанавливает, кто был в номере, и допрашивает персонал. «Но доказать кражу обычно очень сложно: придется доказать сам факт наличия ценностей при заселении. И если при пропаже ценностей из сейфа компенсация возможна, то, к примеру, если деньги пропали со стола в номере — установить виновных почти нереально»,— сокрушается господин Ромашкин.
Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
УСЛУГА МУЖЧИНЫ (%) ЖЕНЩИНЫ (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24

Какую информацию путешественники ищут в отзывах об отелях
Услуга Мужчины (%) Женщины (%)
Качество интернета и Wi-Fi 28 27
Близость общественного транспорта 30 27
Близость к центру, основным достопримечательностям 39 49
Качество питания 42 43
Безопасность 31 25
Уровень шума 26 24
Качество уборки 31 31
Качество работы персонала 35 28
Качество мебели и интерьера 27 24
Инфраструктура и развлечения для детей 23 24



комментарии (0):













Материалы рубрики

Карашаш Ногаева
Деловой Петербург
Петербург может стать ключевым авиахабом для торговли с Азией и Ближним Востоком
Дмитрий Корнев
Известия
Перейти на Ту: каким будет новый стратегический самолет-ракетоносец

Общественное телевидение России
Минтранс готовит скидки 50% для семей на авиабилеты. А что ждет остальных?
Анастасия Костина
Известия
Улетная подготовка: Таиланд готов увеличить число прямых рейсов из РФ
Валентина Аверьянова
Известия
Крылья по клику: льготные авиабилеты начнут продаваться онлайн
Владимир Гаврилов, Станислав Федоров
Известия
Летательный исход: у «Азимута» вскрыли массовые нарушения в безопасности полетов
Васильева Татьяна
Российская газета
Гражданский госзаказ беспилотников: итоги первого года
Мария Кузнецова
Российская газета
В России создадут первый регулярный маршрут для авиабеспилотников



Анастасия Львова
РБК
«Яковлеву» отказали в праве на вывоз техники на ремонт без согласований
Любовь Лежнева
Известия
Летный настрой: правительство поддержит воздушный транспорт

РБК
АИП рассказывает: «Что поможет взлететь российскому авиапрому»
Георгий Смирнов
Свободная Пресса
«Аэрофлот» идет на «мокрое» дело — пока не научимся делать свои самолеты
Светлана Сибина (Омск)
Российская газета
Стоит ли брать питомца с собой в путешествие
Мария Кузнецова
Российская газета
Распитие алкоголя на транспорте может оказаться под запретом. Снизит ли мера количество правонарушений
Дмитрий Маракулин
Деловой Петербург
Бывшему главбуху петербургской "Трансаэро" грозит субсидиарка на крупную сумму
Олег Хвацкий
NewsInfo
Импортозамещенный лайнер МС-21 выходит в серийное производство
Айгуль Абдуллина
Коммерсант
Бипланы на будущее
Ник Лухминский
РБК
Зачем индийские авиакомпании массово скупают самолеты
Майя Бондарь
ТАСС
Город беспилотников
Алексей Заквасин
RT
Компьютерное зрение: как искусственный интеллект повышает возможности российских БПЛА
Анастасия Львова
РБК
Санитарная авиация объяснила остановку парка вертолетов после аварии
Мария Арсеньева
Кубань-информ
Приостановка полётов Airbus A320/А321neo в России: взлетит ли стоимость авиабилетов?
Любовь Лежнева
Известия
Полетная зона: в РФ подготовили поправки о расширении «мокрого» лизинга самолетов
Иссалина Аюпова
Вечерняя Москва
Авиаэксперт Гусаров объяснил, почему приостановили полеты половины самолетов Airbus neo
Кирилл Комаров
Профиль
Доступ в небо: будут ли иностранные авиакомпании летать по России
Антон Белый
Известия
Заряд по погоде: в РФ создали дронопорт для работы в экстремальных условиях
Богдан Степовой, Андрей Федоров
Известия
Спасительная «паутина»: разработаны тросовые укрытия для авиатехники
Дмитрий Корнев
Известия
Пятый элемент: чем уникален российский истребитель Су-57
Тимофей Кочкар
РБК
Взлет DJI: как китайский стартап подарил миру съемку с воздуха
Владимир Гаврилов, Станислав Федоров
Известия
Чек за бортом: авиакомпании заявили о рисках банкротств из-за долгов за лизинг
Антон Белый
Известия
Крылатые модели: в РФ создают «летающие грузовики» для нефтяников
Илья Словесный
Деловой Петербург
Российские власти озаботились ущемлением прав авиапассажиров
Сергей Гурьянов
Известия
Предполетная высота: сможет ли ФАС снизить цены на продукты в аэропортах
Александр Шиханов
Российская газета
Ярославский аэропорт может стать крупным транспортным хабом
Кирилл Комаров
Профиль
Теряют небо: как традиционные авиакомпании проигрывают лоукостерам
Андрей Коршунов
Известия
Внеземное разом: российские ученые будут искать жизнь на Венере
Анастасия Львова
РБК
Авиаторы поспорили о судьбе ГЛОНАСС в воздушной навигации
Дмитрий Маракулин, Евгений Петров
Деловой Петербург
У ЮниКредит Банка возникли разногласия с оператором Пулково
Антон Белый
Известия
Взлетный состав: ученые создали сверхпрочные полимеры для авиапрома
Кирилл Соколов, Михаил Добрунов
РБК
Не полетевший в космос Бабкин попросил Путина о независимой медкомиссии
Илья Словесный
Деловой Петербург
Налетят отовсюду: авиакаботаж может привести к поглощению российских компаний
Динара Прокопьева
Татар-Информ
Вертолет Aurus и производство Ту-214: что Мантурову показали на авиапредприятиях в Казани
Вера Басилая
Взгляд
Главный конструктор объяснил необычный облик нового российского беспилотника
Анастасия Львова, при участии Дарья Молоткова
РБК
ВЭБ выставил на аукцион простаивающий в Жуковском Superjet
Алексей Блинов
РБК
Минуя Москву: жители регионов России стали чаще летать через Казань
Марина Журавлева
РБК
Что будет способствовать развитию рынка гражданских беспилотников
Владимир Гаврилов, Станислав Федоров
Известия
Пилотный график: «Аэрофлоту» вынесли предостережение из-за переработок экипажей
Моника Хантер-Харт
Forbes
Как фирма иммигрантки из Турции обошла Boeing в разработке самолетов «Судного дня»
Владислав Новый
Forbes
Заоблачные перестановки: «Роскосмос» сменил куратора закупок спутниковых снимков
Анастасия Николаева
Интерфакс
Вместо МКС: когда будет развернута новая орбитальная станция, и кто первым полетит на нее?

 

 

 

 

Реклама от YouDo
erid: LatgC8Cw3
Смотрите: http://freelance.youdo.com/turnkey/cms/joomla/, смотреть здесь.
По ссылке http://remont.youdo.com/electrician/lighting/, отзывы.
Смотрите тут - http://ekb.youdo.com/remont/otdelochnye/floor/screed/tag/betonnaya/ - подробности...
 
РЕКЛАМА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ АККРЕДИТАЦИЯ ПРЕСС-СЛУЖБ

ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS


© Aviation Explorer