Leo CRM - это многофункциональная и многопользовательская программа, которую используют авиакомпании для управления  лояльностью пассажира. В основе программы лежит сбор информации о клиенте, его предпочтениях, запросах, покупках. И уже на базе этих знаний система позволяет автоматизировать процессы управления лояльностью пассажира, сформировать как специальные предложения, так и выстроить стратегию продаж. А также позволяет гибко реагировать на тенденции и изменения спроса пассажиров.

То есть, изначально, с помощью этой системы, авиакомпания аккумулирует сведения о клиенте в едином информационном пространстве и формирует его консолидированный профиль, включающий: сведения о пожеланиях и интересах пассажира, предпочтениях по рейсам, классах обслуживания, местах в салоне, дополнительных услугах, участии в программах лояльности… все, вплоть до способов оплаты билетов и услуг, обменах и возвратах. Таким образом, собирается история взаимоотношений компании с клиентом.

Можно сказать, что на этом этапе формируется «Профиль клиента», причем, он дополняется как в автоматическом, так, при необходимости, и в ручном режиме. Профиль клиента помогает компании понимать желания и возможности пассажира, предлагать ему персональные промоакции, пакеты услуг, делать предложения по тарифам, как на перелеты, так и формировать персональные предложения по дополнительным услугам. Как бы это пафосно не прозвучало, но Leo.CRM позволяет знать о клиенте больше, чем он сам знает о себе.

А далее вступает в действие инструментарий управления этими знаниями, который предоставляет система. Например, можно использовать Leo.CRM в качестве конструктора бизнес-правил, сегментировать клиентов, проанализировав со всех сторон их действия, покупки, предпочтения, и на основе проведенного анализа присвоить профилю каждого пассажира определенный статус. Такой инструмент позволяет выделить целевые аудитории по востребованности отдельных продуктов Компании.

С одной стороны, это позволяет сформировать в Leo.CRM специальные, наиболее востребованные предложения для конкретной целевой группы, проводить распродажи, рекламные акции, делать информационные e-mail и SMS рассылки. С другой, обработанные в системе CRM данные помогают компании выявлять аспекты, определяющие качество маркетинга, продаж и клиентского обслуживания. И, что немаловажно, можно даже провести таргетированный маркетинг - анализ перспектив тех или иных маркетинговых решений, сделать эти предложение и их продвижение более эффективными.

Например, авиакомпания планирует на перспективном туристическом направлении поставить воздушное судно с салоном повышенного класса обслуживания. Для компании крайне важно понимать спрос и продать эти дорогие места. Специалист авиакомпании проводит исследование базы пассажиров на предмет перспективных клиентов, чей профиль соответствует такому предложению. Конечно же, это делается не вручную по всей базе, а создается специальное бизнес-правило.

По итогам применения правила, все профили клиентов, удовлетворяющие заданным параметрам, получают принадлежность к группе, по коду которой делается выборка данных и формируется адресное предложение с дальнейшей рассылкой. Таким образом, компания, проведя предварительный анализ перспективности данного предложения, ещё и повышает эффективность реализации билетов на раннем этапе открытия продаж, получив оборотные средства. При том не приходится отменять рейсы из-за недопродажи билетов и терять лояльность пассажиров.

Или, например, использование такого инструмента повышения продаж, как  «промокоды». Отобрав пассажиров, используя механизм сегментации (либо поиска по заданным параметрам), авиакомпания формирует правило для применения скидки на рейсе, направлении или даже в конкретном классе бронирования. А далее задействуются имеющиеся механизмы информирования целевых групп. Такой механизм чаще всего применяется для стимулирования продаж в межсезонье.

Каждый пассажир может одновременно находится в различных, отсегментированных по разным бизнес-правилам, группах. Главное, что эти группы в любом случае максимально соответствуют его предпочтениям, возможностям и он обязательно получит свое информационное письмо о предложении или акции. Причем, оно будет адресным и, не исключено, что с предложением приобрести перевозку и другие услуги с персональной скидкой.

Можно сказать, что Leo.CRM - это инструмент общения компании со своим клиентом.

Основные функции системы:

• Автоматизированное формирование базы данных;
• Автоматическая сегментация профилей пассажиров по заданным параметрам;
• Создание индивидуальных предложений с помощью промокодов, доступных как всем пассажирам, так и выбранным группам;
• Использование специализированных шаблонов для рассылки сообщений;
• Автоматическая рассылка сообщений с информацией по рейсам, рекламными акциями и персональными предложениями, выбранным пассажирам или группам пассажиров.

При этом, можно сегментировать клиентов, как по набору параметров, так и по одному, отдельно взятому параметру (направлению, стоимости, багажу и т.п.). Причем, система позволяет работать не только с отсегментированными группами, но и с отдельным пассажиром. Leo.CRM работает как отдельный модуль системы обслуживания пассажиров «Leonardo» и подгружает данные из инверторной системы и из системы сервера электронных билетов, а в перспективе из DCS и системы частолетающих пассажиров. Также возможно вносить данные в профиль пассажира вручную, если пассажир обращается в колл-центр или в коммерческую службу авиакомпании. В том числе возможно даже вписывать любые комментарии оператора об особенностях пассажира и его требованиях, чтобы компания, открывая этот профиль, могла иметь представление об этом клиенте.

Лицо, обладающее в авиакомпании административным доступом, может передавать полностью или частично права на управление системой или различными ее разделами другим пользователям (операторам), либо предоставлять доступ без права внесения изменений, исключительно для ознакомления с информацией.

Модуль рассылок позволяет формировать письма, как в текстовом формате, так и создавать графические файлы. При этом, можно организовывать одномоментные рассылки, а можно сформировать некоторые «события», при которых конкретное предложение будет отправляться как группе, так и отдельному пассажиру, например, в день рождения.

При внедрении Leo.CRM компания «Сирена», помимо стандартных предустановок,  производит персональные настройки отчетности под запросы каждой авиакомпании. Это касается и сбора статистики по работе системы, и маркетинговой информации. Выгрузка такой информации возможно в любом удобном формате: word, excel, pdf…

Специалисты компании могут настроить систему даже под продажу услуг субсидируемым пассажирам, обеспечивая проверку по тем параметрам, которые соответствуют данной категории (регион, прописка, отношение к льготной группе населения…). Для этого осуществляется связка с базами региональных МФЦ и порталом Госуслуг. Это ещё один из кейсов, которые помогают авиакомпаниям использовать систему Leo.CRM, в данном случае для субсидируемых перевозок.

Несмотря на то, что Leo.CRM является приложением системы обслуживания пассажиров «Leonardo», при желании авиакомпании ее можно «привязать» и к другим инверторным системам. Также «Сирена» обеспечивает техническую и пользовательскую поддержку операторов, помогая настраивать шаблоны, отчеты, устраняет сбои.

Проще говоря, Leo.CRM - это инструментарий, который позволяет сделать очень тонкую, индивидуальную настройку, а дальше все уже зависит от мастерства того, кто этим инструментарием пользуется.