Сегодня функции представительства претерпевают изменения, начинают сказываться процессы глобализации авиарынка и требования оптимизации. Но, вместе с эволюционными изменениями, появляется упрощенное мнение об их роли на воздушном транспорте. Последние катастрофические события над Синаем возвращают нас к пересмотру взглядов и стереотипов относительно представительств в авиационном производстве, и не только зарубежных. Попробуем ретроспективно определить значимость и место представительств в обеспечении авиаперевозок.
Институт представителей советского Аэрофлота берет свое начало с далеких 50-х годов ХХ столетия. Первые представительства открывались в Берлине, Париже, Вене, в шестидесятые годы в Нью-Йорке, Монреале, Токио, затем по всему миру. Перед представительствами всегда ставились сложные задачи, начиная от его открытия и обеспечения рейсов Аэрофлота и заканчивая расширением коммерческой деятельности и роста продаж по всем направлениям перевозок.
Трудно себе представить с какими сложностями выполнялись полеты на отечественных самолетах за рубеж, особенно в развивающиеся страны. Рейсы требовали обеспечения необходимых технических условий приема, обслуживания и подготовки к вылету. Так как наши самолеты не были достаточно известны во многих странах, а местная аэропортовая инфраструктура и оборудование имели другие стандарты, требования становились крайне трудновыполнимыми. Это касалось водил для буксировки, колес, покрышек и запчастей для шасси, оборудования связи, спецжидкостей с дозаторами, которые завозились из Москвы. В ущерб коммерческой загрузке самолеты летали с техническими аптечками.
Для обеспечения первых рейсов необходимо было провести не просто переговоры с наземными службами, но и инженерно грамотно объяснить, поставить задачу, и убедиться, что данный вид обслуживания соответствует техническим требованиям нашего самолета и обеспечит безопасную эксплуатацию. К такому минимуму требований относились вопросы заправки и соответствие авиатоплива, наземного энергообеспечения ВС, устройств воздушного запуска, качества воды и бортпитания, уборки салонов, чистки туалетов, а также аэронавигационного и аэропортового обслуживания. Первые представители брали на себя ответственность за всё авиационное обеспечение, гарантировавшее безопасность авиаперевозок.
Если добавить к этому коммерческую деятельность, организацию и ведение продажи по конфиденциальным тарифам и в местной валюте, которые требуют отчетность по каждому проданному билету, а затем преодоление национальных юридических барьеров для перечисления валютной выручки, то, образно выражаясь, перед представителями-первооткрывателями надо было снимать шляпу. В те годы, людей, обладающих такими знаниями и владеющих иностранными языками, было мало. Ими становились в процессе работы, прилагая огромные усилия по одновременному обеспечению авиапроизводства, постижению зарубежной юриспруденции, языков и обычаев, часто учась на собственных ошибках.
Открытию представительства предшествовала подготовительная работа в Москве, но, все равно, представлять свою авиакомпанию в государственных и коммерческих структурах, налаживать связи, заключать соглашения, выбирать банки, открывать офисы, обеспечивать продажу перевозок, обслуживания пассажиров и ВС, все это приходится решать представителю.
Аэрофлотом проводилась огромная работа по расширению географии полетов, осуществляя перевозки, на пять из шести континентов. Сегодня представительства решают самые разные задачи, начиная от организации работы с каждым пассажиром в аэропорту и заканчивая участием в коммерческих и межправительственных переговорах по заключению соглашений о воздушных сообщениях.
В последние годы отношение к представителям и функциям представительств во многих авиакомпаниях стало меняться. Сказалась унификация наземного коммерческого обслуживания ВС, появление небольших фирм по его проведению, создание специализированных технических комплексов, сокративших техническое обслуживание. Все это облегчило жизнь низкобюджетным авиакомпаниям, которые и дали толчок политики экономии на содержание представительств.
Часть российских авиакомпаний после перехода с отечественной авиатехники на зарубежную стали придерживаться мнения, что технология обслуживания самолета во время разворотного рейса для всех типов единообразна, поэтому есть прямая выгода оптимизировать расходы на содержание представительств. Эффективнее заключить соглашение с обслуживающей компанией в аэропорту, назовем её генагентом, с оплатой услуг по обслуживанию каждого рейса и не содержать отдельный штат работников представительства.
Действительно, во многих зарубежных аэропортах сервис оказания услуг по организации наземного обслуживания ВС, регистрации и посадки пассажиров настолько отработан, что, при отсутствии сбойных ситуаций и проблем с авиатехникой и безопасностью, эта работа проводится генагентом достаточно эффективно.
Но, на наш взгляд, облегчённый подход к вопросу и сиюминутная выгода в авиации не всегда приемлемы.
Если, условно, процесс обслуживания рейса разбить на основные составляющие, начиная с подготовки к нему и заканчивая вылетом, можно рассмотреть выполнение некоторых функций представительства непосредственно генагентом. Оценим, какие будут отличия и сложности в работе генагента, и коротко проанализируем результат.
1. Подготовка к рейсу. Продажа и допродажа перевозок генагентом в аэропорту без представительства будут ограничены, дороги и неэффективны. Внесение изменений в бронирование и проездные документы на предстоящий рейс, как и предварительное премиальное повышение класса обслуживания по программе частолетающих пассажиров, перед началом регистрации будут связаны с трудностями.
Процесс подготовки к рейсу и регистрации будет проводиться генагентом по стандартным процедурам с учетом формализованных телеграмм (LDM, CPM, MVT, PSM), телеграммы на русском языке учитываться не будут. Поэтому требования авиаперевозчика по предварительному анализу списка пассажиров, ориентировочной рассадке особых категорий могут не соответствовать действующим технологиям и правилам авиакомпании; в случае перебронирования или замены типа ВС планы рассадки пассажиров могут не составляться.
Высока вероятность, что грузовые ёмкости ВС будут заполняться не эффективно из-за приоритетности отправки багажа.
2. Регистрация пассажиров. Наибольшим недостатком регистрации генагентом без представителей авиакомпании в аэропорту является отсутствие обслуживания на русском языке, оборачивающееся ошибками и претензиями. В первую очередь, могут пострадать пассажиры, имеющие трансферную и транзитную перевозку. Поверхностное объяснение о пункте выгрузки багажа, если пассажир не знает английского, может привести к последующему его поиску, в худшем случае, потере пассажиром стыковки на следующий рейс.
Схожие проблемы во время и после регистрации могут ожидать пассажиров других особых категорий: с ограниченными возможностями, передающих несопровождаемых детей, пассажиров, имеющих негабаритный или особой категории багаж (собака-поводырь, оружие и боеприпасы, спортивное снаряжение, музыкальные инструменты и т.д.). Существенную сложность вызовет регистрация пассажиров, которые должны предоставить ветеринарные или медицинские справки о разрешении на перелёт с животным или больным человеком. Справка на русском языке может стать причиной задержки рейса или отказа от полета.
Проблемнее станет реализация перевозки и повышения класса обслуживания для частолетающих пассажиров по программе «Бонус». Если система регистрации, используемая в аэропорту, не подключена к базе данных частолетающих пассажиров, генагент вынужден будет делать отказ по запрошенным программам.
Перечисленное касается непосредственно пассажиров, однако, есть вопросы, влияющие на показатели всей авиакомпании. Так, при отсутствии представительства, продажа билетов на рейс и оплата сверхнормативного багажа будут осуществляться с потерей доходов авиакомпании до 10 % на агентское вознаграждение, т.к. в аэропорту она намного дороже.
Кроме уменьшения доходов от продажи билетов и реализации экс-багажа компания может иметь потери при невозможности генагентом оформлять платные услуги пассажирам по программе выбора места «повышенной комфортности» в салоне экономического класса, повышения в классе обслуживания за наличный расчет, а также оплаты сверхнормативного багажа с объявленной ценностью.
3. Завершение регистрации. Во время высокого сезона после решения вопросов, связанных с перебронированием на рейсе, велика вероятность нарушения генагентом следующих регламентов обслуживания:
- при вынужденном отказе в перевозке из-за отсутствия свободных мест, генагент будет иметь серьезные проблемы с правом, без конкретного согласия перевозчика, составления им передаточного манифеста (FIM) пассажиров и отправки их на рейсах других компаний;
- при размещении в гостинице и выплате компенсаций за отказ от договора перевозки генагент будет всегда стремиться завысить цены, даже оговоренные с перевозчиком, по «объяснимым» причинам (в отеле нет свободных мест, нет возможности вести судебные разбирательства и т.д.);
- при изменении условий трансферной перевозки для генагента могут возникнуть сложности с переоформлением маршрутной документации, предоставлением услуг в зависимости от времени ожидания вылета рейса по новым условиям или отказа от перевозки пассажиром.
4. Комплектация и загрузка багажа. По международным правилам комплектация и загрузка багажа имеет последовательность: первым - багаж пассажиров экономического класса, затем приоритетных пассажиров, потом трансферный багаж, далее трансферный багаж до первого пункта посадки. Однако, при отсутствии представителя узким местом могут стать средства пакетирования, т.е. контейнеры, полуконтейнеры, иногда, паллеты.
Наиболее простым способом является загрузка контейнеров прибывшего рейса, но в случае их нехватки и отсутствия запасных, генагент должен произвести переукомплектацию. В условиях сбоя или нехватки времени данные операции могут привести к смешиванию категорий и ошибкам с трансферным багажом, последующей его выгрузке не в пункте назначения с вытекающими последствиями.
5. Высадка пассажиров, выгрузка багажа и груза. По прибытию рейса и выхода пассажиров особое внимание должно уделяться трансферным пассажирам, имеющим минимальное стыковочное время на следующий рейс. Генагент, занятый на регистрации, не будет с помощью бортпроводников искать данных пассажиров на выходе из самолета и оказывать содействие в ускоренном прохождении ими терминалов на выход трансферного рейса, а багажа на комплектацию вылетающего самолета.
Необходимое получение информации о процессах прохождения пассажирами паспортного контроля на предмет возможной депортации и получения багажа, при наличии его особых категорий, как оружие и боеприпасы, негабаритный и т.д., генагентом будет отслеживаться только после вылета обслуживаемого рейса.
6. Обслуживание ВС. Наземное перронное обслуживание ВС, включая коммерческое и техническое, из-за отсутствия лицензионных прав генагента (обслуживающей компании) или законодательных ограничений во многих аэропортах мира будут переданы в субподряд аэропортовой компании наземного сервиса, что будет влиять на стоимость основных и дополнительных услуг, ухудшит контроль качества и времени обслуживания самолетов.
Возможные несоответствия технологическим графикам наземного обслуживания и сбои вызовут дополнительную нагрузку на экипаж в виде контроля и претензионных требований во время стоянки во внебазовом аэропорту.
7. Посадка пассажиров. Все операции в аэропортах по посадке доведены до автоматизма, кроме одной. Объявление о начале посадки, сделанное на иностранном языке, даже продублированное на английском, не гарантирует, что все пассажиры его поняли. Были случаи, когда сидящих рядом с выходом престарелых пассажиров разыскивали по всем залам вылета и, не найдя, задерживали рейс. Поэтому необходимо на стойке выхода дублировать объявления на русском языке; техническая возможность для этого имеется.
В случаи задержки рейса с необходимостью высадки пассажиров генагент не обеспечит необходимый сервис и информированность пассажиров без владения русским языком.
8. Вылет и оформление документов. Необходимые проверки стандартов компании по факту вылета рейса: по алгоритму проверки перевозочной документации, статусам электронных билетов, прохождения и корректности предварительной информации о пассажире (API данных), могут выполняться не всеми агентами по наземному обслуживанию.
В случаи получения нового слота и задержки вылета супервайзер сервисной компании не будет предпринимать попыток его уменьшения, а также оставит за экипажем все действия по составлению и согласованию со службой движения нового навигационного расчёта (CFP) и плана полёта (FPL).
Также выполнение дополнительных видов обслуживания в разных аэропортах имеет свои особенности; отсутствие представительства и, соответственно контроля авиакомпании при акцепте счетов, вызовет большой объем переписки, рост претензионных требований, дополнительных переговоров, задержки и потери времени на оплату услуг, дальнейшие штрафы и разбирательства.
Рассмотренные процессы показали, что далеко не все операции генагент будет выполнять в соответствии с требованиями и правилами авиаперевозчика.
Вывод первый - по результатам анализа может быть сделан следующий. Исполнение генагентом функций представительства во внебазовом аэропорту снизит качество обслуживания пассажиров, сервис предоставляемых услуг относительно уровня заявленных требований и стандартов авиакомпании для ведения конкурентной борьбы на рынке авиаперевозок.
Вывод второй. Теоретически, обучить и получить примерное выполнение функций представительства обслуживающей компанией возможно на основе более скрупулезно составленного Стандартного соглашения о наземном обслуживании ИАТА. Однако, такое обслуживание может стоить не дешевле, чем содержать собственное представительство, т.к. каждая дополнительная услуга будет увеличивать размер оплаты и количество обслуживающего персонала.
Вывод третий. Ответственность собственного представителя не может быть заменена ничем, даже оплачиваемой по более высокому тарифу работой агента.
Воздушный транспорт отличается от других видов повышенной степенью зависимости от метеоусловий, сезонности перевозок и даже времени суток. Высокая интенсивность и скопление ВС по этим и другим причинам часто приводит к сбойным ситуациям, а, иногда, коллапсам в аэропорту. В такой момент сказывается нехватка мест стоянок, технических и человеческих ресурсов для наземного обслуживания.
Пассажирам это не видно, но сбойные ситуации в аэропортах, расположенных в столичных, курортных, деловых центрах, могут повторяться ежедневно, в т.н. часы массового прилета. В час пик задержка на 20-30 минут самолета одной авиакомпании может спровоцировать задержки рейсов других компаний.
Поэтому нельзя рассматривать работу в аэропорту только с точки зрения расписания; в пиковые и сбойные периоды работа представительства ещё более значима для достижения компанией целей пунктуальности перевозок и качества обслуживания. И наоборот, генагент, занятый обслуживанием задержанных рейсов других авиакомпаний, станет работать по принципу остаточных ресурсов и возможностей.
Есть обстоятельства, когда только представитель может решить вопрос уменьшения задержки; большое значение, кроме коммуникабельности, играет опыт работы в авиации. Не редким случаем является отказ пассажира от полета или снятие его с рейса. Багаж такого пассажира должен быть снят с самолета. Но, на практике, если вылет совпадает с большинством вылетов в аэропорту, например, в полдень, когда бригад грузчиков не хватает, и ещё начинается пересмена у наземных служб, выгрузить контейнеры, а, тем более, вскрыть и найти багаж отказавшегося пассажира некому.
В такой ситуации представитель, чтобы избежать большой задержки, вынужден все делать сам. Опыт помогает решить вопросы с буксировкой самолета от терминала на свободную стоянку, установкой транспортера, открытием нужных багажных люков и, главное, найти тот самый чемодан. Иногда этим приходится заниматься с пассажирами на борту.
Такую же процедуру по разгрузке прилетевшего и загрузки вылетающего багажа приходится производить представителю вместе с экипажем во время забастовок служащих аэропорта. В последнее время забастовки проводятся довольно часто, и не только грузчиками. Бастуют уборщики, буксировщики, службы регистрации, топливозаправщики, и даже службы аэронавигации.
Опыт всегда позволяет представителю на этапе подготовки к началу забастовки принять свои меры. Скажем, об отсутствии уборщиков, грузчиков, заправщиков водой, ассенизаторов представитель договаривается с Москвой заранее или с экипажем. Трудности с буксировщиками, службой безопасности движения по аэродрому могут быть компенсированы постановкой ВС в поле, на стоянку самостоятельного выруливания и т.д.
Не менее серьезные моменты, грозившие многочасовыми задержками, связаны с техническими неисправностями при подготовке к вылету. Заклинивание контейнера в роликовом механизме, ложное срабатывание аварийной сигнализации работы двигателей, отказ ВСУ, замена блоков на резервный комплект; все это требует быстрых решений и оперативной связи с местными инженерными службами или с Москвой. Вовремя обеспечить экипажу такой контакт, помочь с переводом, договориться с местными инспекционными службами о разрешении вылета с ограничениями может только представитель.
В подобных ситуациях генагенту на решение аналогичных вопросов понадобится в несколько раз больше времени, что неминуемо увеличит время задержки.
Мы подходим к самому главному, из-за чего пишется статья. Об этом в широких кругах говорить не принято, внешнее незаконное вмешательство в работу любой профессии, а, на воздушном транспорте, особенно, является актом агрессии с пропагандистскими целями. Кроме всех перечисленных задач и функций представителя, обеспечение безопасности перевозки пассажиров является главной.
Трагедия самолета «Кагалымавиа» над Синайским полуостровом, кроме других профессиональных задач, поставила вопрос: может ли генагент полностью заменить представительство во внебазовом аэропорту, в том числе, по предупреждению актов вмешательства.
Конечно, один представитель не в состоянии предотвратить агрессию или теракт. Но заметить или получить информацию о таком беспорядке, как прохождение пассажирами своеобразным «фаст-треком» за 20 долларов на посадку в обход досмотра, и потребовать от руководства аэропорта в опасный период пресечь подобную практику он обязан. Отключение сканеров просвечивания багажа из-за экономии, въезд на территорию аэродрома без досмотра и проверки, подъезд к ВС не обслуживающих вылет работников наземных служб, пронос багажа за деньги с подозрением на содержание наркотиков и оружия, это только попавшие в СМИ факты нарушения мер безопасности в аэропорту Шарм-эль-Шейх.
Даже представитель с небольшим опытом работы обязан был сообщить об этом в головной офис авиакомпании и поставить вопрос особого отношения к обслуживанию её рейсов. В мире выработано достаточно рекомендаций и действий по минимизации угрозы несанкционированного вмешательства. Это соглашения с локальными коммерческими службами безопасности на осуществление контроля подготовки и даже подъезда к ВС, контроля досмотра пассажиров и багажа, обеспечение мер безопасности полицией. В период обострения политических ситуаций наиболее подверженные актам агрессии израильские, английские, американские авиакомпании осуществляют регистрацию и досмотр пассажиров в отдельных залах, их самолеты находятся под круглосуточной охраной службы безопасности аэропорта.
Все эти действия должно и может инициировать и контролировать представительство, если оно имеется. В аэропорту Шарм-эль-Шейха ни одного представительства наших авиакомпаний не было. При интенсивности в десятки рейсов в сутки контроль подготовки вылета возлагался только на экипажи, которые, как туристы в незнакомой стране, вынуждены были за всем наблюдать из самолета, полагаясь на работу генагента.
Решением проблемы могло стать совместное представительство нескольких авиаперевозчиков на основе международных соглашений, документов ИКАО и ИАТА.
Крупнейшие авиакомпании мира, включая United Airlines, Delta, Lufthansa, Air France, British Airways, All Nippon Airways, China Southern Airlines, Emirates имеют огромную сеть представительств в крупнейших аэропортах и городах мира, не смотря на создание управляющих компаний в глобальных альянсах. Это лучшее доказательство необходимости развития, на современном этапе, такого института взаимодействия и контроля в мировой гражданской авиации.
Трагедия самолета «Когалымавиа» показала, что контроль за работой генагента в аэропортах со стороны представительств необходим, особенно в период высоких рисков снижения авиационной безопасности. Никакая экономическая эффективность аутсорсинга по аэропортовому обслуживанию не сможет окупить последствия потерь человеческих жизней.
В заключение необходимо несколько слов сказать о самих представителях, о людях, которые осуществляют эту достойную и порой небезопасную работу в авиакомпании. Многим нравится фильм «Экипаж» и тот момент, когда командир корабля в лице актера Г.Жженова принимает решение взлетать по рулежной дорожке, и самолет Аэрофлота в опаснейших условиях улетает. Но, мало кто помнит, что перед этим представитель Аэрофлота объясняет катастрофическую ситуацию с селевым потоком, идущим на аэродром. Больше его в фильме не показывают, такова судьба представителя: должен остаться, принять все меры по спасению людей и имущества, убыть, если удастся, последним.
Но трудность работы представителем имеет более широкое понятие, чем эпизоды киноленты. Работая в жарких станах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии, представители встречаются со смертельными болезнями этого климата, а некоторые по несколько раз перенесли тяжелейшие лихорадки, малярии, другие опасные инфекции.
Знания и навыки этих людей являются бесценным материалом не только для обучения жизни в экстремальных условиях, но и примером выполнения в нем своих ежедневных обязанностей. Это выезд в аэропорт в любое время суток и при любых погодных условиях, оказание максимального содействия и помощи экипажу, встреча, забота и доброжелательность в обслуживании пассажиров.
Особую благодарность следует выразить представителям, которые выполняют свои обязанности с риском для жизни. Одним из недавних, но не единственным, случаем было происшествие в 1997 году в Браззавиле, Республика Конго. Во время междоусобного конфликта в перестрелке на центральной площади был ранен представитель Аэрофлота Р.И.Матвеев, выносивший валютную выручку из обстреливаемого офиса. Об этом подвиге человека, стоявшего у истоков развития представительств (он возглавлял отдел представительств Аэрофлота в семидесятые годы прошлого века) не сообщило ни одно СМИ.
Другим примером служит случай в 1996 г. в Риме, где бывший военный иностранного легиона с психическими последствиями службы, не получив бесплатный билет Аэрофлота для, якобы миссионерских целей в Африке, напал на стойку представительства в аэропорту Фьюмичино с большой саблей-мачете; тогда чудом никто не пострадал, вовремя подоспела полиция.
Но и сегодня в некоторых странах эта работа сопряжена с серьезными рисками для здоровья и жизни представителей и их семей. Ещё не стихли внутриполитические волнения в Таиланде, когда проезд по Бангкоку был связан с риском подрыва или расстрела машины толпой митингующих. Ливан, Египет, Украина, даже в европейских Нидерландах СМИ написали об усилении охраны представительства из-за угрозы нападения после гибели Б-777.
Все это требует серьезного анализа и благодарности за самоотверженный труд.
В короткой статье описать работу даже одного представительства не представляется возможным, а ведь их общая работа представляет вторую половину перевозок всей авиакомпании. Поэтому внимание представительской деятельности должно уделяться постоянно.
Институт представителей советского Аэрофлота берет свое начало с далеких 50-х годов ХХ столетия. Первые представительства открывались в Берлине, Париже, Вене, в шестидесятые годы в Нью-Йорке, Монреале, Токио, затем по всему миру. Перед представительствами всегда ставились сложные задачи, начиная от его открытия и обеспечения рейсов Аэрофлота и заканчивая расширением коммерческой деятельности и роста продаж по всем направлениям перевозок.
Трудно себе представить с какими сложностями выполнялись полеты на отечественных самолетах за рубеж, особенно в развивающиеся страны. Рейсы требовали обеспечения необходимых технических условий приема, обслуживания и подготовки к вылету. Так как наши самолеты не были достаточно известны во многих странах, а местная аэропортовая инфраструктура и оборудование имели другие стандарты, требования становились крайне трудновыполнимыми. Это касалось водил для буксировки, колес, покрышек и запчастей для шасси, оборудования связи, спецжидкостей с дозаторами, которые завозились из Москвы. В ущерб коммерческой загрузке самолеты летали с техническими аптечками.
Для обеспечения первых рейсов необходимо было провести не просто переговоры с наземными службами, но и инженерно грамотно объяснить, поставить задачу, и убедиться, что данный вид обслуживания соответствует техническим требованиям нашего самолета и обеспечит безопасную эксплуатацию. К такому минимуму требований относились вопросы заправки и соответствие авиатоплива, наземного энергообеспечения ВС, устройств воздушного запуска, качества воды и бортпитания, уборки салонов, чистки туалетов, а также аэронавигационного и аэропортового обслуживания. Первые представители брали на себя ответственность за всё авиационное обеспечение, гарантировавшее безопасность авиаперевозок.
Если добавить к этому коммерческую деятельность, организацию и ведение продажи по конфиденциальным тарифам и в местной валюте, которые требуют отчетность по каждому проданному билету, а затем преодоление национальных юридических барьеров для перечисления валютной выручки, то, образно выражаясь, перед представителями-первооткрывателями надо было снимать шляпу. В те годы, людей, обладающих такими знаниями и владеющих иностранными языками, было мало. Ими становились в процессе работы, прилагая огромные усилия по одновременному обеспечению авиапроизводства, постижению зарубежной юриспруденции, языков и обычаев, часто учась на собственных ошибках.
Открытию представительства предшествовала подготовительная работа в Москве, но, все равно, представлять свою авиакомпанию в государственных и коммерческих структурах, налаживать связи, заключать соглашения, выбирать банки, открывать офисы, обеспечивать продажу перевозок, обслуживания пассажиров и ВС, все это приходится решать представителю.
Аэрофлотом проводилась огромная работа по расширению географии полетов, осуществляя перевозки, на пять из шести континентов. Сегодня представительства решают самые разные задачи, начиная от организации работы с каждым пассажиром в аэропорту и заканчивая участием в коммерческих и межправительственных переговорах по заключению соглашений о воздушных сообщениях.
В последние годы отношение к представителям и функциям представительств во многих авиакомпаниях стало меняться. Сказалась унификация наземного коммерческого обслуживания ВС, появление небольших фирм по его проведению, создание специализированных технических комплексов, сокративших техническое обслуживание. Все это облегчило жизнь низкобюджетным авиакомпаниям, которые и дали толчок политики экономии на содержание представительств.
Часть российских авиакомпаний после перехода с отечественной авиатехники на зарубежную стали придерживаться мнения, что технология обслуживания самолета во время разворотного рейса для всех типов единообразна, поэтому есть прямая выгода оптимизировать расходы на содержание представительств. Эффективнее заключить соглашение с обслуживающей компанией в аэропорту, назовем её генагентом, с оплатой услуг по обслуживанию каждого рейса и не содержать отдельный штат работников представительства.
Действительно, во многих зарубежных аэропортах сервис оказания услуг по организации наземного обслуживания ВС, регистрации и посадки пассажиров настолько отработан, что, при отсутствии сбойных ситуаций и проблем с авиатехникой и безопасностью, эта работа проводится генагентом достаточно эффективно.
Но, на наш взгляд, облегчённый подход к вопросу и сиюминутная выгода в авиации не всегда приемлемы.
Если, условно, процесс обслуживания рейса разбить на основные составляющие, начиная с подготовки к нему и заканчивая вылетом, можно рассмотреть выполнение некоторых функций представительства непосредственно генагентом. Оценим, какие будут отличия и сложности в работе генагента, и коротко проанализируем результат.
1. Подготовка к рейсу. Продажа и допродажа перевозок генагентом в аэропорту без представительства будут ограничены, дороги и неэффективны. Внесение изменений в бронирование и проездные документы на предстоящий рейс, как и предварительное премиальное повышение класса обслуживания по программе частолетающих пассажиров, перед началом регистрации будут связаны с трудностями.
Процесс подготовки к рейсу и регистрации будет проводиться генагентом по стандартным процедурам с учетом формализованных телеграмм (LDM, CPM, MVT, PSM), телеграммы на русском языке учитываться не будут. Поэтому требования авиаперевозчика по предварительному анализу списка пассажиров, ориентировочной рассадке особых категорий могут не соответствовать действующим технологиям и правилам авиакомпании; в случае перебронирования или замены типа ВС планы рассадки пассажиров могут не составляться.
Высока вероятность, что грузовые ёмкости ВС будут заполняться не эффективно из-за приоритетности отправки багажа.
2. Регистрация пассажиров. Наибольшим недостатком регистрации генагентом без представителей авиакомпании в аэропорту является отсутствие обслуживания на русском языке, оборачивающееся ошибками и претензиями. В первую очередь, могут пострадать пассажиры, имеющие трансферную и транзитную перевозку. Поверхностное объяснение о пункте выгрузки багажа, если пассажир не знает английского, может привести к последующему его поиску, в худшем случае, потере пассажиром стыковки на следующий рейс.
Схожие проблемы во время и после регистрации могут ожидать пассажиров других особых категорий: с ограниченными возможностями, передающих несопровождаемых детей, пассажиров, имеющих негабаритный или особой категории багаж (собака-поводырь, оружие и боеприпасы, спортивное снаряжение, музыкальные инструменты и т.д.). Существенную сложность вызовет регистрация пассажиров, которые должны предоставить ветеринарные или медицинские справки о разрешении на перелёт с животным или больным человеком. Справка на русском языке может стать причиной задержки рейса или отказа от полета.
Проблемнее станет реализация перевозки и повышения класса обслуживания для частолетающих пассажиров по программе «Бонус». Если система регистрации, используемая в аэропорту, не подключена к базе данных частолетающих пассажиров, генагент вынужден будет делать отказ по запрошенным программам.
Перечисленное касается непосредственно пассажиров, однако, есть вопросы, влияющие на показатели всей авиакомпании. Так, при отсутствии представительства, продажа билетов на рейс и оплата сверхнормативного багажа будут осуществляться с потерей доходов авиакомпании до 10 % на агентское вознаграждение, т.к. в аэропорту она намного дороже.
Кроме уменьшения доходов от продажи билетов и реализации экс-багажа компания может иметь потери при невозможности генагентом оформлять платные услуги пассажирам по программе выбора места «повышенной комфортности» в салоне экономического класса, повышения в классе обслуживания за наличный расчет, а также оплаты сверхнормативного багажа с объявленной ценностью.
3. Завершение регистрации. Во время высокого сезона после решения вопросов, связанных с перебронированием на рейсе, велика вероятность нарушения генагентом следующих регламентов обслуживания:
- при вынужденном отказе в перевозке из-за отсутствия свободных мест, генагент будет иметь серьезные проблемы с правом, без конкретного согласия перевозчика, составления им передаточного манифеста (FIM) пассажиров и отправки их на рейсах других компаний;
- при размещении в гостинице и выплате компенсаций за отказ от договора перевозки генагент будет всегда стремиться завысить цены, даже оговоренные с перевозчиком, по «объяснимым» причинам (в отеле нет свободных мест, нет возможности вести судебные разбирательства и т.д.);
- при изменении условий трансферной перевозки для генагента могут возникнуть сложности с переоформлением маршрутной документации, предоставлением услуг в зависимости от времени ожидания вылета рейса по новым условиям или отказа от перевозки пассажиром.
4. Комплектация и загрузка багажа. По международным правилам комплектация и загрузка багажа имеет последовательность: первым - багаж пассажиров экономического класса, затем приоритетных пассажиров, потом трансферный багаж, далее трансферный багаж до первого пункта посадки. Однако, при отсутствии представителя узким местом могут стать средства пакетирования, т.е. контейнеры, полуконтейнеры, иногда, паллеты.
Наиболее простым способом является загрузка контейнеров прибывшего рейса, но в случае их нехватки и отсутствия запасных, генагент должен произвести переукомплектацию. В условиях сбоя или нехватки времени данные операции могут привести к смешиванию категорий и ошибкам с трансферным багажом, последующей его выгрузке не в пункте назначения с вытекающими последствиями.
5. Высадка пассажиров, выгрузка багажа и груза. По прибытию рейса и выхода пассажиров особое внимание должно уделяться трансферным пассажирам, имеющим минимальное стыковочное время на следующий рейс. Генагент, занятый на регистрации, не будет с помощью бортпроводников искать данных пассажиров на выходе из самолета и оказывать содействие в ускоренном прохождении ими терминалов на выход трансферного рейса, а багажа на комплектацию вылетающего самолета.
Необходимое получение информации о процессах прохождения пассажирами паспортного контроля на предмет возможной депортации и получения багажа, при наличии его особых категорий, как оружие и боеприпасы, негабаритный и т.д., генагентом будет отслеживаться только после вылета обслуживаемого рейса.
6. Обслуживание ВС. Наземное перронное обслуживание ВС, включая коммерческое и техническое, из-за отсутствия лицензионных прав генагента (обслуживающей компании) или законодательных ограничений во многих аэропортах мира будут переданы в субподряд аэропортовой компании наземного сервиса, что будет влиять на стоимость основных и дополнительных услуг, ухудшит контроль качества и времени обслуживания самолетов.
Возможные несоответствия технологическим графикам наземного обслуживания и сбои вызовут дополнительную нагрузку на экипаж в виде контроля и претензионных требований во время стоянки во внебазовом аэропорту.
7. Посадка пассажиров. Все операции в аэропортах по посадке доведены до автоматизма, кроме одной. Объявление о начале посадки, сделанное на иностранном языке, даже продублированное на английском, не гарантирует, что все пассажиры его поняли. Были случаи, когда сидящих рядом с выходом престарелых пассажиров разыскивали по всем залам вылета и, не найдя, задерживали рейс. Поэтому необходимо на стойке выхода дублировать объявления на русском языке; техническая возможность для этого имеется.
В случаи задержки рейса с необходимостью высадки пассажиров генагент не обеспечит необходимый сервис и информированность пассажиров без владения русским языком.
8. Вылет и оформление документов. Необходимые проверки стандартов компании по факту вылета рейса: по алгоритму проверки перевозочной документации, статусам электронных билетов, прохождения и корректности предварительной информации о пассажире (API данных), могут выполняться не всеми агентами по наземному обслуживанию.
В случаи получения нового слота и задержки вылета супервайзер сервисной компании не будет предпринимать попыток его уменьшения, а также оставит за экипажем все действия по составлению и согласованию со службой движения нового навигационного расчёта (CFP) и плана полёта (FPL).
Также выполнение дополнительных видов обслуживания в разных аэропортах имеет свои особенности; отсутствие представительства и, соответственно контроля авиакомпании при акцепте счетов, вызовет большой объем переписки, рост претензионных требований, дополнительных переговоров, задержки и потери времени на оплату услуг, дальнейшие штрафы и разбирательства.
Рассмотренные процессы показали, что далеко не все операции генагент будет выполнять в соответствии с требованиями и правилами авиаперевозчика.
Вывод первый - по результатам анализа может быть сделан следующий. Исполнение генагентом функций представительства во внебазовом аэропорту снизит качество обслуживания пассажиров, сервис предоставляемых услуг относительно уровня заявленных требований и стандартов авиакомпании для ведения конкурентной борьбы на рынке авиаперевозок.
Вывод второй. Теоретически, обучить и получить примерное выполнение функций представительства обслуживающей компанией возможно на основе более скрупулезно составленного Стандартного соглашения о наземном обслуживании ИАТА. Однако, такое обслуживание может стоить не дешевле, чем содержать собственное представительство, т.к. каждая дополнительная услуга будет увеличивать размер оплаты и количество обслуживающего персонала.
Вывод третий. Ответственность собственного представителя не может быть заменена ничем, даже оплачиваемой по более высокому тарифу работой агента.
Воздушный транспорт отличается от других видов повышенной степенью зависимости от метеоусловий, сезонности перевозок и даже времени суток. Высокая интенсивность и скопление ВС по этим и другим причинам часто приводит к сбойным ситуациям, а, иногда, коллапсам в аэропорту. В такой момент сказывается нехватка мест стоянок, технических и человеческих ресурсов для наземного обслуживания.
Пассажирам это не видно, но сбойные ситуации в аэропортах, расположенных в столичных, курортных, деловых центрах, могут повторяться ежедневно, в т.н. часы массового прилета. В час пик задержка на 20-30 минут самолета одной авиакомпании может спровоцировать задержки рейсов других компаний.
Поэтому нельзя рассматривать работу в аэропорту только с точки зрения расписания; в пиковые и сбойные периоды работа представительства ещё более значима для достижения компанией целей пунктуальности перевозок и качества обслуживания. И наоборот, генагент, занятый обслуживанием задержанных рейсов других авиакомпаний, станет работать по принципу остаточных ресурсов и возможностей.
Есть обстоятельства, когда только представитель может решить вопрос уменьшения задержки; большое значение, кроме коммуникабельности, играет опыт работы в авиации. Не редким случаем является отказ пассажира от полета или снятие его с рейса. Багаж такого пассажира должен быть снят с самолета. Но, на практике, если вылет совпадает с большинством вылетов в аэропорту, например, в полдень, когда бригад грузчиков не хватает, и ещё начинается пересмена у наземных служб, выгрузить контейнеры, а, тем более, вскрыть и найти багаж отказавшегося пассажира некому.
В такой ситуации представитель, чтобы избежать большой задержки, вынужден все делать сам. Опыт помогает решить вопросы с буксировкой самолета от терминала на свободную стоянку, установкой транспортера, открытием нужных багажных люков и, главное, найти тот самый чемодан. Иногда этим приходится заниматься с пассажирами на борту.
Такую же процедуру по разгрузке прилетевшего и загрузки вылетающего багажа приходится производить представителю вместе с экипажем во время забастовок служащих аэропорта. В последнее время забастовки проводятся довольно часто, и не только грузчиками. Бастуют уборщики, буксировщики, службы регистрации, топливозаправщики, и даже службы аэронавигации.
Опыт всегда позволяет представителю на этапе подготовки к началу забастовки принять свои меры. Скажем, об отсутствии уборщиков, грузчиков, заправщиков водой, ассенизаторов представитель договаривается с Москвой заранее или с экипажем. Трудности с буксировщиками, службой безопасности движения по аэродрому могут быть компенсированы постановкой ВС в поле, на стоянку самостоятельного выруливания и т.д.
Не менее серьезные моменты, грозившие многочасовыми задержками, связаны с техническими неисправностями при подготовке к вылету. Заклинивание контейнера в роликовом механизме, ложное срабатывание аварийной сигнализации работы двигателей, отказ ВСУ, замена блоков на резервный комплект; все это требует быстрых решений и оперативной связи с местными инженерными службами или с Москвой. Вовремя обеспечить экипажу такой контакт, помочь с переводом, договориться с местными инспекционными службами о разрешении вылета с ограничениями может только представитель.
В подобных ситуациях генагенту на решение аналогичных вопросов понадобится в несколько раз больше времени, что неминуемо увеличит время задержки.
Мы подходим к самому главному, из-за чего пишется статья. Об этом в широких кругах говорить не принято, внешнее незаконное вмешательство в работу любой профессии, а, на воздушном транспорте, особенно, является актом агрессии с пропагандистскими целями. Кроме всех перечисленных задач и функций представителя, обеспечение безопасности перевозки пассажиров является главной.
Трагедия самолета «Кагалымавиа» над Синайским полуостровом, кроме других профессиональных задач, поставила вопрос: может ли генагент полностью заменить представительство во внебазовом аэропорту, в том числе, по предупреждению актов вмешательства.
Конечно, один представитель не в состоянии предотвратить агрессию или теракт. Но заметить или получить информацию о таком беспорядке, как прохождение пассажирами своеобразным «фаст-треком» за 20 долларов на посадку в обход досмотра, и потребовать от руководства аэропорта в опасный период пресечь подобную практику он обязан. Отключение сканеров просвечивания багажа из-за экономии, въезд на территорию аэродрома без досмотра и проверки, подъезд к ВС не обслуживающих вылет работников наземных служб, пронос багажа за деньги с подозрением на содержание наркотиков и оружия, это только попавшие в СМИ факты нарушения мер безопасности в аэропорту Шарм-эль-Шейх.
Даже представитель с небольшим опытом работы обязан был сообщить об этом в головной офис авиакомпании и поставить вопрос особого отношения к обслуживанию её рейсов. В мире выработано достаточно рекомендаций и действий по минимизации угрозы несанкционированного вмешательства. Это соглашения с локальными коммерческими службами безопасности на осуществление контроля подготовки и даже подъезда к ВС, контроля досмотра пассажиров и багажа, обеспечение мер безопасности полицией. В период обострения политических ситуаций наиболее подверженные актам агрессии израильские, английские, американские авиакомпании осуществляют регистрацию и досмотр пассажиров в отдельных залах, их самолеты находятся под круглосуточной охраной службы безопасности аэропорта.
Все эти действия должно и может инициировать и контролировать представительство, если оно имеется. В аэропорту Шарм-эль-Шейха ни одного представительства наших авиакомпаний не было. При интенсивности в десятки рейсов в сутки контроль подготовки вылета возлагался только на экипажи, которые, как туристы в незнакомой стране, вынуждены были за всем наблюдать из самолета, полагаясь на работу генагента.
Решением проблемы могло стать совместное представительство нескольких авиаперевозчиков на основе международных соглашений, документов ИКАО и ИАТА.
Крупнейшие авиакомпании мира, включая United Airlines, Delta, Lufthansa, Air France, British Airways, All Nippon Airways, China Southern Airlines, Emirates имеют огромную сеть представительств в крупнейших аэропортах и городах мира, не смотря на создание управляющих компаний в глобальных альянсах. Это лучшее доказательство необходимости развития, на современном этапе, такого института взаимодействия и контроля в мировой гражданской авиации.
Трагедия самолета «Когалымавиа» показала, что контроль за работой генагента в аэропортах со стороны представительств необходим, особенно в период высоких рисков снижения авиационной безопасности. Никакая экономическая эффективность аутсорсинга по аэропортовому обслуживанию не сможет окупить последствия потерь человеческих жизней.
В заключение необходимо несколько слов сказать о самих представителях, о людях, которые осуществляют эту достойную и порой небезопасную работу в авиакомпании. Многим нравится фильм «Экипаж» и тот момент, когда командир корабля в лице актера Г.Жженова принимает решение взлетать по рулежной дорожке, и самолет Аэрофлота в опаснейших условиях улетает. Но, мало кто помнит, что перед этим представитель Аэрофлота объясняет катастрофическую ситуацию с селевым потоком, идущим на аэродром. Больше его в фильме не показывают, такова судьба представителя: должен остаться, принять все меры по спасению людей и имущества, убыть, если удастся, последним.
Но трудность работы представителем имеет более широкое понятие, чем эпизоды киноленты. Работая в жарких станах Африки, Южной Америки, Юго-Восточной Азии, представители встречаются со смертельными болезнями этого климата, а некоторые по несколько раз перенесли тяжелейшие лихорадки, малярии, другие опасные инфекции.
Знания и навыки этих людей являются бесценным материалом не только для обучения жизни в экстремальных условиях, но и примером выполнения в нем своих ежедневных обязанностей. Это выезд в аэропорт в любое время суток и при любых погодных условиях, оказание максимального содействия и помощи экипажу, встреча, забота и доброжелательность в обслуживании пассажиров.
Особую благодарность следует выразить представителям, которые выполняют свои обязанности с риском для жизни. Одним из недавних, но не единственным, случаем было происшествие в 1997 году в Браззавиле, Республика Конго. Во время междоусобного конфликта в перестрелке на центральной площади был ранен представитель Аэрофлота Р.И.Матвеев, выносивший валютную выручку из обстреливаемого офиса. Об этом подвиге человека, стоявшего у истоков развития представительств (он возглавлял отдел представительств Аэрофлота в семидесятые годы прошлого века) не сообщило ни одно СМИ.
Другим примером служит случай в 1996 г. в Риме, где бывший военный иностранного легиона с психическими последствиями службы, не получив бесплатный билет Аэрофлота для, якобы миссионерских целей в Африке, напал на стойку представительства в аэропорту Фьюмичино с большой саблей-мачете; тогда чудом никто не пострадал, вовремя подоспела полиция.
Но и сегодня в некоторых странах эта работа сопряжена с серьезными рисками для здоровья и жизни представителей и их семей. Ещё не стихли внутриполитические волнения в Таиланде, когда проезд по Бангкоку был связан с риском подрыва или расстрела машины толпой митингующих. Ливан, Египет, Украина, даже в европейских Нидерландах СМИ написали об усилении охраны представительства из-за угрозы нападения после гибели Б-777.
Все это требует серьезного анализа и благодарности за самоотверженный труд.
В короткой статье описать работу даже одного представительства не представляется возможным, а ведь их общая работа представляет вторую половину перевозок всей авиакомпании. Поэтому внимание представительской деятельности должно уделяться постоянно.
комментарии (1):
ЭКСПОРТ НОВОСТЕЙ/RSS