И хотя по факту пассажиры улетели или еще улетят, а кто купил новые билеты, получат без сомнений обратно все деньги за аннулированные билеты, вспоминать и опасаться еще будут долго.

 

Что в целом нам регламентирует действующая в РФ нормативная база в области продаж авиационных перевозок:

 

1. Договор воздушной перевозки двухсторонний и заключается только между пассажиром и авиакомпанией. Агент не является стороной договора и может действовать только от имени и по поручению авиакомпании, при этом всю ответственность за действия агента перед пассажиром несет авиакомпания. 

 

2. Подтверждением заключения договора является билет – бумажный бланк или маршрут-квитанция электронного билета. Аннулировать или внести в договор изменения может только пассажир или перевозчик. 

 

3. Пассажир имеет право только лично отказаться от перевозки и получить назад уплаченные средства, с оговоренными перевозчиком в условиях применения тарифа, удержаниями, с которыми его должен ознакомить агент или авиакомпания до совершения сделки, т.е. оплаты билета.

 

4. Права и ответственность перед пассажиром по внесению изменений в договор воздушной перевозки или его аннулирования по инициативе авиакомпании жестко регламентированы действующими нормативными актами. 

 

5. Иных законных инициаторов внесения изменений в условия договора перевозки, де-юре  двухсторонней сделки, нет.    

 

Как появляется агент, т.е. как юридическое лицо получает право продажи и оформления билетов от имени и по поручению авиакомпании, т.е. получает доступ к ресурсу мест перевозчика и к стоку перевозочных документов? На то есть несколько возможностей:

 

- Можно заключить договор с авиакомпанией, перевозки которой есть намерения продавать. И тогда компания будет считаться прямым агентом авиакомпании.   

- Можно пройти аккредитацию в системе взаиморасчетов и стать аккредитованным агентом, обеспечив тем самым себе доступ к оформлению авиаперевозок на нейтральных перевозочных документах на рейсы всех авиакомпаний, которые являются участниками данной системы взаиморасчетов. На территории России действуют две нейтральный системы взаиморасчетов – это Система взаиморасчетов на воздушном транспорте (СВВТ), исполнительным органом, которой является Транспортная клиринговая палата (ТКП), осуществляет взаиморасчеты между агентами и перевозчиками с 1993 года, и Billing Settlement Plan (BSP RU), которая управляется IATA и функционирует в России с 2006 года.   

- Также возможно заключить договор с прямым или аккредитованным агентом и производить продажу в качестве субагента. При этом все расчеты по выручке с авиакомпанией по прямому договору или через систему взаиморасчетов производит агент, получивший права продажи в соответствии с одним из выше перечисленных способов, а субагент в свою очередь отвечает перед агентом.   

 

Авиакомпании, как правило, предпочитают открывать возможность оформления своих перевозок аккредитованным агентам и вести взаиморасчеты по выручке через ТКП или BSP RU. Это удобнее, чем работать с каждым агентом в отдельности, и безопаснее, т.к. система взаиморасчетов существенно минимизирует неполучение выручки от продаж (применимо для BSP RU), или полностью исключает эти риски (в случае работы через ТКП) от агентов. Неполучение выручки за оформленные перевозки от агента – это прямые потери авиакомпании. Оформленный билет (маршрут-квитанция) означает заключение договора воздушной перевозки, и авиакомпания обязана перевезти пассажира, вне зависимости от того, перечислена фактически выручка агентом за перевозку или нет.    

 

Получая аккредитацию в системе взаиморасчетов, агент в обязательном порядке гарантирует исполнение свои обязательств по полноте и своевременности перечисления выручки от продаж, предоставляя банковские гарантии, или иные средства финансового обеспечения. В числе прочего, в отношении юридического лица, в процессе получения статуса аккредитованного агента в системе взаиморасчетов, проводится проверка его финансового состояния, наличия квалифицированного персонала и возможности обеспечить работу офисов и/или интернет-пунктов продажи агентства в соответствии с правилами системы взаиморасчетов, которые устанавливают авиакомпании – участники системы. Процесс аккредитации не столь прост, так как для любой системы взаиморасчетов важно и обеспечить своевременность и полноту перечисления выручки авиакомпаниям, и соблюдение правил продажи и оформления перевозочных документов агентами пассажирам, для того чтобы исключить риски неполучения пассажиром оплаченной услуги. И далеко не каждый желающий «агент» может им соответствовать. Не имея возможности стать аккредитованным или прямым агентом, многие компании работают по субагентской схеме. И хотя это менее доходно (услуги агента не бесплатны), но это позволяет менее строго соблюдать правила и финансовую дисциплину, т.к. перед системой взаиморасчетов и перед авиакомпаний отвечает агент, которому делегировано право продажи. 

 

Даже нарушение сроков перечисления выручки для любого агента – это очень серьезное нарушение. После которого агент лишается статуса аккредитованного, ограничивается доступ к продажам перевозок на любую авиакомпанию. Более того, в случае если агент в итоге так и не исполнил свои обязательства, то последствия для его бизнеса (именно агента, а не субагента) фатальны, так как данная компания, и ее учредители, и ее руководители не смогут в будущем заниматься данным видом деятельности. Авиакомпании при этом получат средства от системы взаиморасчетов в полном объеме, в случае работы через ТКП, либо в объеме предоставленного агентом обеспечения, в случае работы через BSP RU, размер которого, как правило, эквивалентен объемам продаж в отчетном периоде. 

 

Именно по этой причине авиакомпании разрешают вести продажи и оформлять перевозки в большей степени, а некоторые только агентам, аккредитованным в той или иной системе взаиморасчетов. И именно поэтому авиакомпании не аннулируют, и не имеют на то соответствующих прав, билеты, в случаях, если агент по какой-либо причине не исполнил свои обязательства по перечислению денежных средств. 

 

Не имеет права делать этого и агент по собственной инициативе. Это беспрецедентное  нарушение правил, которое, например в СВВТ, однозначно приведет к потере аккредитации. В эру бумажных бланков этого не могло произойти в принципе, т.к. наличие у пассажира бумажного билета  являлось неоспоримым подтверждением его права на получение услуги перевозки. В наше время, век электронных технологий, билетом является запись в базе данных авиакомпании об оформленной перевозке, подтверждением чему является выданная агентом пассажиру маршрут-квитанция электронного билета, и она же является подтверждением того, что перевозка была оплачена. В случае, если впоследствии перевозка была аннулирована не по инициативе пассажира, то авиакомпания или по ее поручению агент, обязан произвести возврат средств пассажиру в полном объеме, а в случае не желания пассажира получать обратно деньги, авиакомпания обязана обеспечить перевозку, либо предложить приемлемую пассажиру альтернативу с соблюдением соответствующих норм по обеспечению питания и размещению пассажиров на время ожидания альтернативной перевозки. Более того, пассажир не должен доказывать, что инициатива об аннулировании билета исходила не от него. Это задача авиакомпании доказать пассажиру обратное, и не только факт его обращения за аннулированием договора воздушной перевозки, но и факт возврата стоимости билета. И если по итогам авиакомпания этого сделать не сможет, пассажир вправе требовать у авиакомпании возмещения своих расходов (например, разницу в стоимости нового билета), если при этом не была обеспечена перевозка по первоначальному договору. 

 

По причинам действия в нашей стране столь однозначных и защищающих права на получение пассажиром оформленной услуги авиаперевозки, законодательных норм, произошедший случай с Eviterra можно назвать беспрецедентным. В этих условиях освещение СМИ свелось исключительно к освещению факта массового аннулирования агентом билетов «за спиной пассажира», хотя следовало бы донести до пассажиров порядок их действий, получить комментарии в авиакомпаниях или у экспертов отрасли, и минимизировать негативные последствия, а журналисты, как всегда только усугубили негативный эффект. Хотя авиакомпании и восстановили большинство аннулированных перевозок при обращении к ним пассажиров, либо впоследствии по обращению в обязательном порядке вернут стоимость неполученной перевозки, журналисты уже хорошо «поработали», чтобы у наших пассажиров отпало желание покупать билеты на сайтах агентов, где пассажир может быстро и просто сравнить и купить перевозку по наиболее приемлемым для него условиям, а не «ходить» по сайтам или еще хуже по офисам авиакомпаний ища, кто летает на нужной паре городов и у кого дешевле и удобнее. Это печально, так как наши пассажиры только только начали привыкать приобретать перевозки «не вставая с кресла» и доля продаж через интернет на нашем рынке значительно ниже, чем в США, или в странах Европы или Азии. 

 

Мало объяснимы и действия агента, который, не получив своевременно оплату от своего субагента, решил, что аннулировать билеты не имея на то оснований будет ему «дешевле». Учитывая, что все аннулированные билеты, были оформлены через не нашу систему взаиморасчетов, сложно сказать какие меры в отношении данного агентства будут приняты со стороны авиакомпаний и BSP RU, но думаю, как минимум, ему придется возместить авиакомпаниям их расходы.  

 

И в целом, судя по тем комментариям, инициативам и предложениям что делать? и кто виноват?, которые уже нашли свое отражение в прессе, ситуация показывает минимальное знание своих прав пассажирами, практически полное непонимание, в том числе и отраслевыми людьми как устроена и работает система дистрибуции авиабилетов, кто продает, кто и за что отвечает, как расшифровать то, что написано в билете, как понять и где проверить, знает ли авиакомпания, что пассажир купил ее услугу и так далее. Возможно «необразованность» тоже одна из причин, почему для многих наших людей до сих пор авиапутешествие не рядовая услуга, а сложный и нервозный процесс - узнать расписание, выбрать безопасную авиакомпанию, найти где продаются билеты, купить билет, доехать до аэропорта, найти и попасть в самолет. Гораздо более не понятная, чем вокзал, касса, поезд. 

 

И плохо, что мы, специалисты авиакомпаний, агентов, профильных ведомств, отраслевые эксперты, журналисты практически не пытались прежде заполнить вакуум у потенциальных пассажиров необходимыми знаниями, а еще хуже, что молчим сейчас. На мой взгляд, лишь проведение массовой  разъяснительной работы может снизить тот негативный эффект, который нам обеспечили СМИ, вселит в нашего пассажира уверенность в своих правах, и это, в конечном счете, благоприятно скажется на бизнесе всех участников авиарынка.